?百度愛采購服務(wù)能力提升之提升咨詢體驗(yàn)

服務(wù)是愛采購店鋪運(yùn)營中極為重要的一環(huán)，它往往決定了生意能走得多遠(yuǎn)。在愛采購平臺(tái)上，服務(wù)能力主要從咨詢體驗(yàn)、物流體驗(yàn)、商品體驗(yàn)、售后體驗(yàn)、糾紛投訴這 5 個(gè)維度進(jìn)行考核。需要注意的是，該項(xiàng)能力的計(jì)分方法為：在同行業(yè)商家中的表現(xiàn)排名得分。這里所說的“同行業(yè)”是指店鋪主營的二級(jí)類目。接下來，讓我們共同關(guān)注愛采購中的各項(xiàng)服務(wù)能力具體是如何進(jìn)行考核的，如何提升它們以提高店鋪競爭力，吸引更多買家。

（1）咨詢體驗(yàn)由兩項(xiàng)考核指標(biāo)組成：表單詢盤及時(shí)響應(yīng)率和 IM 消息及時(shí)響應(yīng)率

表單詢盤及時(shí)響應(yīng)率考核的是“近 30 天表單詢盤 24 小時(shí)響應(yīng)率”，這里所提到的“表單詢盤”包括詢價(jià)訂單和線索推薦。簡而言之，當(dāng)?shù)赇伿盏奖韱卧儽P的時(shí)候，需要在 24 小時(shí)內(nèi)對(duì)表單詢盤進(jìn)行響應(yīng)，即點(diǎn)擊【報(bào)價(jià)】或【聯(lián)系買家】與買家進(jìn)行聯(lián)系溝通。該考核項(xiàng)將根據(jù)店鋪的及時(shí)響應(yīng)率情況，在同行業(yè)內(nèi)進(jìn)行排名，并根據(jù)排名對(duì)店鋪進(jìn)行相應(yīng)加分。

IM 消息及時(shí)響應(yīng)率考核的是“近 30 天 IM 消息 3 分鐘響應(yīng)率”。愛采購?fù)ㄟ^調(diào)研發(fā)現(xiàn)，如果會(huì)員沒有在 3 分鐘內(nèi)響應(yīng)買家的咨詢消息，那么這部分買家就會(huì)流失。因此，為了留住買家，當(dāng)?shù)赇伿盏?IM 消息時(shí)，您需要在 3 分鐘內(nèi)對(duì)消息進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)，為買家提供更好、更及時(shí)的服務(wù)，提升店鋪的轉(zhuǎn)化率。

這里需要注意的是：

一，僅每天 9:00-21:00 期間的 IM 消息計(jì)入考核；

二，即使設(shè)置了自動(dòng)回復(fù)，如果人工沒有在 3 分鐘內(nèi)對(duì) IM 消息進(jìn)行響應(yīng)，也將算作未響應(yīng)

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（2）如何提高表單詢盤和 IM 消息的及時(shí)響應(yīng)率呢？ 

現(xiàn)在的表單詢盤和 IM 消息能夠通過賣家版 APP、商家后臺(tái)、微信等渠道進(jìn)行提示。其中，商家后臺(tái)無需會(huì)員操作設(shè)置，在商家后臺(tái)右下角的彈窗有消息提示。而賣家版 APP 需要通過手動(dòng)設(shè)置，才能進(jìn)行相應(yīng)的消息提示，并且可以綁定微信，通過微信消息提示